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呼叫中心系統

呼叫中心(Call Center)起源于幾十年前的民航業，其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴。世界上第一個具有一定規模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，而此時的呼叫中心，現在被我們定義為第一代呼叫中心：簡單的人工熱線電話。其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進行機票預定。從此以后，利用電話進行客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動的概念，逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天規模龐大的呼叫中心產業。 而被我們定義為第二代呼叫中心的，則是在第一代呼叫中心的基礎上，增加了交互式自動語音應答系統(IVR)，這使得早期的全人工的呼叫中心，變得更方便，因為來電方打通電話后，首先聽到的是自動語音，比如“您好，這里是××熱線，××業務介紹請按‘1’鍵，投訴建議請按‘2’鍵，……如需人工幫助請按‘0’鍵”等，

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